Não são exigidos conhecimentos prévios específicos.
Para a componente e-learning, os participantes deverão dispor de computador, tablet ou equipamento equivalente, ligação à Internet, câmara e microfone.
A participação nas atividades práticas e simulações é necessária para o desenvolvimento das competências previstas.

Trabalhadores que mantenham contacto direto ou indireto com clientes, presencialmente, por telefone ou através de canais digitais.
Destina-se especialmente a profissionais de atendimento, receção, área comercial, vendas, pós-venda, assistência técnica, apoio ao cliente, serviços administrativos, hotelaria, restauração, comércio e serviços.
Adequado igualmente a responsáveis e chefias de equipas de atendimento e comerciais.

Módulo 1 — Excelência no atendimento ao cliente
O papel do atendimento na imagem da empresa
Necessidades e expectativas dos clientes
Diferentes perfis de cliente
Atendimento presencial, telefónico e digital
Comunicação verbal e não verbal
Escuta ativa
Personalização do atendimento
Comportamentos que prejudicam a experiência do cliente

Módulo 2 — Comunicação e relacionamento com o cliente
Comunicação clara e assertiva
Técnicas de questionamento
Identificação das necessidades
Gestão das expectativas
Empatia em contexto profissional
Linguagem positiva
Comunicação escrita com clientes
Gestão de situações difíceis

Módulo 3 — Reclamações e clientes difíceis
Reclamação como fonte de informação
Principais causas de insatisfação
Receção e análise de reclamações
Técnicas para reduzir tensão
Gestão de comportamentos difíceis
Como responder a uma reclamação
Erros a evitar
Encaminhamento e acompanhamento
Recuperação da confiança do cliente

Módulo 4 — Qualidade de serviço e fidelização
Experiência do cliente
Qualidade percebida
Cumprimento de compromissos
Acompanhamento pós-venda
Fidelização e retenção
Transformação de problemas em oportunidades de melhoria
Recolha de feedback
Indicadores de satisfação
Melhoria contínua do atendimento

Módulo 5 — Oficina prática de atendimento e reclamações
Simulação de atendimento presencial
Simulação de atendimento telefónico
Resposta a pedidos por email
Clientes insatisfeitos
Gestão de reclamações
Situações de conflito
Role-play de situações reais
Análise e correção de comportamentos
Aplicação de situações adaptadas à atividade da empresa
Avaliação prática

Aos formandos que concluam a formação com aproveitamento e cumpram os critérios de assiduidade e avaliação definidos será emitido certificado de formação profissional, de acordo com as regras aplicáveis à formação profissional certificada.
A ação será integrada no respetivo dossier técnico-pedagógico e serão efetuados os registos aplicáveis no SIGO.
A formação poderá integrar o plano de formação contínua da empresa, sem prejuízo do cumprimento das restantes condições legalmente aplicáveis.

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:
Aplicar técnicas adequadas de atendimento ao cliente;
Identificar necessidades e expectativas dos clientes;
Comunicar de forma clara, assertiva e profissional;
Adaptar a comunicação a diferentes perfis de cliente;
Melhorar o atendimento presencial, telefónico e digital;
Prevenir situações de insatisfação;
Gerir clientes difíceis e situações de tensão;
Receber, analisar e responder adequadamente a reclamações;
Recuperar a confiança do cliente após uma experiência negativa;
Aplicar técnicas de acompanhamento e fidelização;
Contribuir para a melhoria da qualidade do serviço prestado pela empresa.

A avaliação será contínua, considerando a participação, realização das atividades propostas e capacidade de aplicação dos conhecimentos.
Na componente e-learning serão realizados exercícios, análise de casos, atividades individuais e simulações.
As 8 horas presenciais serão predominantemente práticas, recorrendo a role-play de atendimento, simulação de reclamações, resolução de situações difíceis e análise de casos relacionados com a realidade empresarial.
A avaliação final considerará a participação, exercícios realizados, aplicação das técnicas abordadas e desempenho nas simulações práticas.